顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程-以服務業與餐飲業為例#1 | 化學工廠資訊網
![顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程-以服務業與餐飲業為例#1](https://i.imgur.com/lO00bdM.jpg)
2018年8月30日—客訴不可怕,前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣·客訴問卷排行榜,您最常遇到哪些客訴問題?·顧客為何不滿意?從抱怨中找出顧客的真正需求 ...
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客訴問卷排行榜,您最常遇到哪些客訴問題?
身為服務業者,您知道「服務業抱怨客訴——顧客問卷調查」中,有哪些服務內容因為常被抱怨而上榜嗎?答案是「廁所清潔」與「差勁服務」,另外像是退費、出貨商品規格不符、食安風波、服務態度等,也都是容易被客訴的項目,若要減低顧客抱怨比例,瞭解顧客想法與需求絕對是重要且需要優先處理的步驟,透過這些問卷調查,業者能夠知道顧客最在意的問題,可以以此作為經營服務時的優先處理項目,提供給顧客需要且想要的服務內容,將能避免顧客抱怨的產生,像問卷所顯示的,女性顧客相當重視女廁空間,如內部通風、地面乾燥、環境清潔、無異味、消耗品補充、坐墊消毒設備等,這種種細節都會影響到顧客的體驗感受,服務業者若能帶給顧客高於期待值的體驗,讓顧客不只再次消費,更願意分享給家人朋友,而這樣的服務就可說達到顧客的高滿意度,並獲得顧客的忠誠度。
客訴不可怕,前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣!
顧客為何不滿意?從抱怨中找出顧客的真正需求點相反的,根據研究顯示,一位不滿意的顧客會將他的經驗告訴十個人,而這十人中又會有人將此訊息傳達給另外二十人知道,十個不滿意顧客,將會造成一百二十個不滿意的新準顧客,這樣的擴散力影響驚人,唯有將客訴問題處理妥當,才有機會阻止負面消息繼續擴大。由此可見,顧客抱怨可能成為企業危機,也可能因為處理得宜而為企業加分。那麼,當客訴案件發生時,服務業者該如何處理?而若客訴變成營運危機又該怎麼辦?有辦法讓大事化小、小事化無嗎?而當客訴發生時,處理程序為何?是否有...
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